中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章 附则
第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。
第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
关于做好大学生志愿服务西部计划志愿者就业服务工作的意见
共青团中央 教育部 财政部 人事部 劳动和社会保障部
中青联发[2005]43号
关于做好大学生志愿服务西部计划志愿者就业服务工作的意见
（2005年6月29日）
为积极引导大学生志愿者到西部、到基层、到祖国最需要的地方锻炼成才、建功立业，促进大学生志愿者就业创业观念的转变，提高大学生志愿者就业创业能力，现就做好大学生志愿服务西部计划志愿者就业服务工作提出如下意见。
一、重要意义
1．大学生志愿服务西部计划是贯彻落实科学发展观的重要举措，在实施西部大开发战略的进程中将发挥越来越重要的作用。积极引导大学生志愿者扎根西部基层，有利于青年人才的健康成长和改善基层人才队伍的结构，逐步形成青年立足基层、报效祖国、成就事业的时代洪流；有利于促进城乡和区域经济的协调发展；有利于传播志愿服务理念，构建社会主义和谐社会和巩固党的执政地位。
2．西部计划志愿者就业服务工作是西部计划的重要组成部分。解决好大学生志愿者就业创业问题，可以更好地调动大学毕业生参加西部计划的积极性，可以稳定志愿服务队伍，激发志愿者服务热情，提高志愿服务质量，西部计划才能够走上健康持续发展的道路，西部计划的重要意义才能进一步彰显。做好西部计划志愿者就业服务工作，对于积极探索大学生就业创业的规律，积累引导大学毕业生面向基层就业的经验，都将发挥重要作用，并将有力地配合国家整体工作安排，为鼓励引导大学生面向基层就业创业作好示范、导向工作。
二、总体要求和工作原则
1．做好大学生志愿者就业服务工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻以人为本、全面协调可持续的科学发展观，全面贯彻落实党的各项方针、政策，遵循大学生志愿者成长规律和教育规律，以鼓励扎根西部、扎根基层为主要目标，以形式多样的就业服务活动为载体，以团中央、教育部、财政部、人事部等主办单位及劳动和社会保障部门的各种就业信息网络为依托，以建立长效就业服务机制为保障，引导大学生志愿者到基层就业创业，树立正确的择业观、创业观，努力成长为中国特色社会主义事业的合格建设者和可靠接班人。
2．大学生志愿者就业服务工作的原则是：（1）尊重志愿者的择业意愿，坚持鼓励大学生扎根西部、扎根基层的积极导向。（2）坚持中央和地方结合，以地方为主；招募省与服务省相结合，通力合作；服务省与服务地、县结合，以地、县为主的原则，确保大学生志愿者获得切实有效的高质量就业服务。(3)创造就业岗位，提供适量可供选择的就业机会。（4）坚持整合资源，调动各方面积极性，努力形成全社会支持帮助大学生志愿者就业创业的良好局面。
三、落实政策
认真贯彻落实共青团中央、教育部、财政部、人事部《关于实施大学生志愿服务西部计划的通知》（中青联发[2003]26号）、《关于做好2004年大学生志愿服务西部计划工作的通知》（中青联发[2004]16号）、《关于做好2005年大学生志愿服务西部计划工作的通知》(中青联发[2005]17号)精神，扎实做好就业服务工作。
1．各地教育行政部门要认真落实《教育部办公厅关于“大学生志愿服务西部计划”志愿者报考硕士研究生享受优惠政策的通知》(教学厅[2004]18号)精神，确保参加“大学生志愿服务西部计划”并完成服务期、考核合格、符合报考条件的志愿者，在服务期满后三年内报考硕士研究生时，享受初试总分加10分的政策和在同等条件下招生单位优先录取的优惠政策。
2．各地人事部门要切实落实《关于做好2004年大学生志愿服务西部计划工作的通知》中的优惠政策，明确服务期满、考核合格的志愿者，可以应届高校毕业生身份报考国家机关公务员。报考中央国家机关和东、中部地区公务员的，同等条件下，优先录取；报考西部地区公务员的，笔试总分加5分。
3．各级团组织要帮助大学生志愿者及时了解和掌握各级政府出台的创业、就业优惠政策，积极推动志愿者就业、创业优惠政策的落实，努力为志愿者创造良好的就业、创业环境。
四、具体措施
1．努力为大学生志愿者提供及时有效的就业岗位信息和便捷的就业服务。组织各地劳动保障部门公共职业介绍机构积极收集适合大学生志愿者的空岗信息，在就业服务场所通过多种方式及时发布。建立大学生志愿者求职信息库，积极向用人单位推荐。各地劳动保障部门公共职业介绍机构在为高校毕业生免费提供就业服务的基础上，优先做好大学生志愿者的就业服务工作。有条件的城市要设立专门窗口，为大学生志愿者提供代管档案、代办入户手续、代办职称评定、代办以个人名义参加社会保险手续等“一条龙”服务。
各地团组织要联合各级青联、青年企业家协会、乡镇青年企业家协会等，组织各协会成员赴西部考察，加深对西部计划及大学生志愿者的了解，并为志愿者提供有效就业岗位。各地团组织要争取有关方面支持，开发岗位信息。
2．完善高校毕业生就业市场，全面实施网络招聘。各地要采取有效措施积极推动高校毕业生就业市场、人才市场、劳动力市场相互贯通和资源共享。各级人才交流服务机构和公共职业介绍机构都要向大学生志愿者开展有针对性的指导、服务培训和招聘活动。
充分发挥团中央、教育部、财政部、人事部及中组部、中宣部、劳动和社会保障部、最高人民检察院等部委人才、劳动力市场信息网络的优势，面向志愿者开展网络招聘工作。各地要加强与有关部门及社会化就业信息网络的对接，及早向大学生志愿者发布有关用人单位信息，与社会公共人才招聘网协商合作模式，共享社会招聘岗位资源。有条件的地方要开通专业人员招聘网，为用人单位和大学生志愿者免费提供一个双向、实时的信息交流平台，力争做到用人单位与应聘志愿者在网上顺利交换信息，达成录用意向。
3．加大培训力度，提高大学生志愿者就业能力和创业意识。各地劳动保障部门要将大学生志愿者创业培训工作纳入创业培训总体规划，将创业的大学生志愿者纳入服务范围，与国家促进大学生就业的相关扶持政策相衔接，为毕业生提供创业培训与项目开发、开业指导、小额担保贷款、减免收费等服务。各地团组织要积极组织大学生志愿者参加当地有关部门组织的职业技能培训。依托有条件的团校、青少年宫、青年就业培训中心等团属培训阵地，借助企事业单位培训机构和职业学校，进行大学生志愿者创业、就业培训。
4．加大就业服务工作宣传力度，形成积极就业导向。利用报刊、广播、电视、互联网等新闻媒体，大力宣传西部计划志愿者在就业创业中涌现出来的先进典型，大力宣传为志愿者就业作出贡献的用人单位典型，大力宣传党政各部门出台的各项优惠政策以及各级团组织在就业服务方面所做的工作。要刊发志愿者就业宣传的公益广告。组织在西部创业卓有成效的先进个人典型报告团，在西部举行巡回报告会，鼓励志愿者扎根西部就业或自主创业，为大学生志愿者就业、创业营造良好舆论氛围。
五、建立机制
1．建立就业协调机制。由各地共青团组织、教育行政部门、人事部门、财政部门、劳动和社会保障部门在当地党委政府统一领导下，明确各自任务，形成工作合力，定期或不定期召开工作协调会。
2．狠抓各项任务落实。西部计划就业服务工作重在落实。各地要根据总体目标，制定切实可行的工作计划和措施，及时召开会议，部署本省（区、市）西部计划志愿者就业服务工作。要做到分工明确，措施得力，责任到人，把就业服务工作落到实处。
3．做好监督检查工作。要建立激励有效、约束有力的监督检查机制。各省级项目办要建立就业服务监督检查工作责任制，逐步建立志愿者就业情况报告、公布、督查和评估制度。
4．建立就业服务基地。各地要与党政部门、城市社区、农村乡镇、企事业单位和社会服务机构，本着合作共建、双向受益、着眼长远的原则，从各地实际需求和大学生志愿者成长的需要出发，建立多种形式的就业服务基地。
共青团中央
教育部
财政部
人事部
劳动和社会保障部